“Koronawirus odebrał im wakacje. Teraz linie lotnicze zwlekają ze zwrotem pieniędzy
– Tych pieniędzy jest tak dużo, że jak nikt się za to nie weźmie, to jesteśmy ugotowani. Ludzie ciągle do nas przychodzą po zwrot za bilety lotnicze i nie wiemy, co im powiedzieć. Przewoźnicy nas ignorują, choć KE nakazuje im oddać pieniądze – mówi Barbara Zabieglik z Dolnośląskiej Izby Turystyki.
– Przy wycieczce ok. 40 osób, przelewa się np. Ryanairowi ponad 30 tys. zł. Linia lotnicza pieniędzy nie oddaje, nie odpowiada na telefony i maile, a ludzie chcą zwrotu kosztów wycieczki. Tylko skąd je wziąć? Właściciele biur mają zastawiać mieszkania? – mówi money. pl Barbara Zabieglik z Dolnośląskiej Izby Turystyki, która jest również właścicielką jednego z tour operatorów.
Jak podkreśla nasza rozmówczyni, wszyscy członkowie Izby, którzy sprzedają zagraniczne wycieczki, mają ten sam problem. Setki tysięcy złotych zamrożonych szczególnie na kontach tanich linii lotniczych, które stają na głowie, by nie zwracać pieniędzy. Proponują vouchery na przyszłe loty, ale to nie jest rozwiązanie.
– Nikt tego nie chce. Mamy przypadek grupy 40 seniorów z anulowaną wycieczką do Barcelony. Mówią wprost – chcemy pieniędzy. Oni nie wiedzą, czy i kiedy polecą. Nie wiedzą, czy np. jesienią zdrowie i portfele na to pozwolą. Mamy też przypadki zmarłych klientów i tu też nie udaje nam się odzyskać pieniędzy – mówi Zabieglik.
Tylko voucher?
Jak dowiadujemy się w kilku innych biurach podróży, niechlubny prym wiedzie tu Ryanair. Od wszystkich moich rozmówców słyszę, że po pierwszych kilku rozmowach i mailach kontakt się urywa. Dzieje się tak, kiedy dla przewoźnika staje się jasne, że biuro chce zwrotu pieniędzy, a nie voucherów.
– Nawet w ich systemie jest tak, że wypełniając formularz po wybraniu opcji cash zamiast voucher, dalej nie sposób przebrnąć. Strona jakby się zamraża – mówi Barbara Zabieglik.
Lepsze doświadczenia branża turystyczna ma z Wizzairem. Tu i tam coś się udało odzyskać, albo choć pojawia się zapewnienie, że tak się stanie po np. 60 dniach.
– Jesteśmy autoryzowaną przez międzynarodowe linie i organizacje lotnicze agencją sprzedającą bilety regularnych i tanich przewoźników. 90 proc. naszych środków zamrożonych jest w tych drugich: Ryanair i Norwegian. Ignorują nasze telefony i maile – mówi Katarzyna, właścicielka biura z Wrocławia.
Drogie rozmowy
Połączenia telefoniczne tylko z Ryanairem kosztowały ją w w kwietniu 680 zł. – Nawet czas oczekiwania jest płatny, a oni nie odpowiadają albo sugerują tylko, że wskazana jest cierpliwość, a my mamy czekać nie wiadomo na co – mówi Katarzyna.
W sumie we wszystkich liniach lotniczych ma zablokowanych 160 tys. zł. Jej klienci również nie chcą voucherów. – Po co to komu, jak nie wiadomo, kiedy polecą. Obsługujemy głównie firmy, a te bilety były wykupione na spotkania, do których nie doszło. Kto wie, może już do niech nie dojdzie, bo wszytko odbędzie się online. Zatem oni chcą od nas pieniędzy, a my musimy im to wypłacić w czasie przewidzianym przez ustawę, czyli w ciągu 180 dni – wyjaśnia.
Jak przekonuje właścicielka biura z Wrocławia, Ministerstwo Rozwoju, oprócz tego co zapisano w tarczach, nie ma dla branży żadnego pomysłu na poradzenie sobie w starciu z potęgą linii lotniczych. Pytaliśmy o to w MR, ale do czasu opublikowania tego artykułu nie otrzymaliśmy odpowiedzi.
– Mieliśmy grupę 16 studentów lecących na wymianę w ramach Erasmusa. Połączenie anulowano ze względu na wirusa. Uczelnia chce teraz od nas zwrotu pieniędzy. Easy Jet proponuje vouchery, ale to nie odpowiada szkole, bo ci uczniowie już nie polecą i nie wiadomo w ogóle co z samym programem wymiany w dobie pandemii – mówi właścicielka małego biura z Bolesławca.
10 tys. razy więcej anulacji
Dla niej niecałe 20 tys. zł zamrożone na koncie linii lotniczej to spory problem. Dodatkowo ma również klientów indywidualnych z biletami na loty Ryanair i Wizzair. W tych przypadkach kontakt jest utrudniony. Easy Jet zadeklarował współpracę i wskazał nawet przybliżony czas oczekiwania.
Pozostali dwaj przewoźnicy nie poszli tą drogą. – Mówią, trzeba czekać cierpliwie, bo dużo mają spraw na głowie. Tyle że nasza sytuacja jest dramatyczna. Nie mamy pieniędzy, żeby założyć za linie, bo sami walczymy o przetrwanie – mówi właścicielka bolesławieckiego biura podróży.
Z pytaniami zwróciliśmy się zarówno do linii Ryanair, jak i Wizzair. Ryanair poprosił o konkretne numery lotów i biletów. Wysłaliśmy pełen pakiet.
– W przypadku każdego odwołanego lotu Ryanair zapewnia klientom wszystkie opcje określone w przepisach UE – mówi money.pl Olga Pawlonka z linii Ryanair. Czas obsługi zwrotów gotówki trwa dłużej, bo przewoźnik musi przetworzyć 10 tys. razy więcej anulowań niż zwykle. Stąd też wynikać mają trudności w kontakcie z firmą.
Sąd?
– Dysponujemy mniejszą liczbą pracowników ze względu na konieczność zachowania dystansu społecznego. Vouchery i możliwość bezpłatnej zmiany rezerwacji są zautomatyzowane i dają klientom alternatywę – zapewnia Pawlonka.
Klienci, którzy wybiorą kupon, ale go nie wykorzystają w ciągu 12 miesięcy, mogą nadal ubiegać się o zwrot pieniędzy. Voucher można też zamienić na bilet tańszy lub droższy. Różnica zostanie uregulowana już w gotówce.
– Klienci, którzy nie zaakceptują darmowego transferu lub kuponu, otrzymają zwrot pieniędzy w odpowiednim czasie, gdy ten bezprecedensowy kryzys minie. Przepraszamy za wszelkie związane z tym niedogodności i dziękujemy naszym klientom za kontakt z nami – mówi Olga Pawlonka. Wizzair nie odpowiedział.
– My, biura podróży, jesteśmy ubezpieczeni w Turystycznym Funduszu Gwarancyjnym, gdzie regularnie przelewamy składki i w bankach bądź u ubezpieczycieli. Jesteśmy zatem ubezpieczeni na dwie nogi i można z tego tytułu w przypadku niewypłacalności ściągać pieniądze, ale linie lotnicze nie są ubezpieczone – mówi Barbara Zabieglik.
Pozostaje jedynie sąd, ale, na co zwraca uwagę Zabieglik, biuro z 50 tys. zł w liniach lotniczych musiałoby ponieść niewspółmiernie wyższe kwoty związane z dochodzeniem swoich praw. Zatrudnienie prawników, którzy mogliby się zmierzyć z całym działem prawnym międzynarodowego przewoźnika, jest poza ich zasięgiem”.
PS. W ramach wideokonferencji 20 maja 2020 r. ten problem został przekazany przez Prezesa DIT i ITRP Marka Ciechanowskiego, Ministrowi Andrzejowi Gut-Mostowemu, który obiecał przedstawienie tematu na forum europejskim i będzie próbował pomoc w odzyskaniu pieniędzy.
